PREMESSA

Il miglioramento delle prestazioni delle amministrazioni pubbliche è al centro dell’azione di modernizzazione. La qualità delle prestazioni rese agli utenti dipende dalla capacità delle amministrazioni pubbliche di perseguire il miglioramento continuo. Da un lato, ciò richiede l’ottimizzazione costante dell’utilizzo delle risorse disponibili e dei processi di produzione ed erogazione dei servizi. Dall’altro lato, le amministrazioni devono innovare sia i processi che i servizi finali e le politiche in coerenza con il modificarsi dei bisogni da soddisfare interpretando in modo strategico e anticipatorio la propria missione istituzionale. A questo scopo ciascuna amministrazione deve saper valutare la propria prestazione organizzativa, individuare le priorità rispetto alle quali intervenire, pianificare i necessari cambiamenti in modo integrato e funzionale alle proprie esigenze, anche avvalendosi delle potenzialità offerte dalle nuove tecnologie.

In particolare, le pubbliche amministrazioni devono impegnarsi a:

1)  prevedere specifici obiettivi di miglioramento delle prestazioni e della qualità in sede di pianificazione strategica e programmazione operativa;

2)  Sfruttare in tale direzione le potenzialità offerte dalle tecnologie, anche attraverso l’interconnessione dei sistemi informativi dei diversi attori coinvolti nelle politiche pubbliche, rendendo inoltre evidente, in sede di valutazione di efficacia, il contributo effettivamente fornito dagli investimenti tecnologici;

3)  sviluppare un proficuo collegamento tra i sistemi di controllo interno e le azioni di miglioramento della qualità e delle prestazioni attraverso il monitoraggio, la valutazione e la rendicontazione strutturata del miglioramento continuo; 

Al fine del raggiungimento degli obiettivi della programmazione annuale, alcune sezioni del settore Affari Istituzionali hanno assunto l’ impegno della progettazione e lo svolgimento di periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini, approntando metodologie e strumenti adeguati.

Tale impegno riguarda la diffusione con mezzi idonei delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilità.

A tal proposito viene redatto il seguente Progetto Qualità (denominato Progetto “ SerQua ”, ovvero Servizio di Qualità), il quale deve costituire uno dei punti salienti del Documento di Programmazione dell’Amministrazione Comunale di Giugliano in Campania.

Il progetto a valenza pluriennale si pone l’obiettivo di:

1)  Costruire un percorso di analisi attraverso il quale definire il processo di innovazione, acquisendo un metodo sistematico per valutare le diverse situazioni, individuare le priorità e pianificare il cambiamento;

2)  trasformare l’approccio dell’Amministrazione con il pubblico;

3)  migliorare le abilità relazionali del personale “di contatto”;

4)  rinnovare i processi di comunicazione all’interno della struttura pubblica;

5)  gestire in modo efficiente le eventuali situazioni di disservizio;

 

Il percorso del Progetto si articola in un ordine di azioni di tipo organizzativo (verifica,  revisione e strumenti di rapporto con il pubblico);

La programmazione di tali interventi, nella visione strutturale più ampia del cambiamento e dell’innovazione, prevede l’introduzione di alcuni strumenti funzionali al raggiungimento dell’obiettivo.

In particolare si provvederà alle seguenti realizzazioni:

a)  Introduzione delle Carte dei Servizi;

b)  Realizzazione di un nuovo sistema per la gestione dei reclami.

 

Carte dei Servizi

L’ intuizione  di predisporre una Carta dei Servizi, è da intendere come un forte segnale di innovazione nei rapporti tra la pubblica amministrazione e i cittadini.

Con la Carta dei Servizi, si vuole definire e portare a conoscenza dei cittadini i loro diritti, in maniera dettagliata ed analitica, contribuendo a determinare meglio le aspettative di servizio. Il fatto di promulgare la Carta in forma scritta e pubblica conferisce solennità ad un impegno di cui l’Amministrazione si dovrà fare carico.

La Carta dei Servizi  è un documento che serve ad informare  e a guidare il cittadino, allo scopo di conoscere meglio le prestazioni che si possono ottenere dai servizi comunali. Con la Carta il Comune di Giugliano in Campania si impegna a migliorare  la qualità dei servizi erogati, affinché sia sempre in linea con le esigenze e con le aspettative dei cittadini, fino ad arrivare alla loro piena soddisfazione. La Carta non è una semplice “Guida ai Servizi comunali”,  non è  un documento che viene prodotto  una volta per tutte, non è un semplice atto burocratico.

La Carta  dei Servizi  può essere  quindi definita un “contratto”  tra Amministrazione comunale e Cittadini, predisposto   e  diffuso affinché  questi ne prendano consapevolezza. In definitiva,  l’obiettivo  della Carta è che diventi normale per il cittadino sia conoscere i livelli di qualità dei servizi ai quali ha diritto (per esempio, sapere quanto tempo  deve aspettare per il rilascio di una pratica oppure  quale accoglienza deve poter ricevere negli uffici comunali), sia però anche conoscere in anticipo (per esclusione) i limiti delle sue aspettative (quello a cui, cioè, non ha diritto).

Nel predisporre il documento, considerata la complessità dell’organizzazione comunale e l’ampiezza delle competenze esercitate, si è giudicato opportuno strutturare il progetto in maniera “modulare”,  redigendo per prima una Carta dei Servizi di alcune sezioni per poi procedere successivamente alla pianificazione e alla stesura di tutte le altre Carte specifiche.

In particolare, la Carta dei servizi definisce i principi generali dei servizi offerti dalla specifica sezione , sancisce il diritto dei cittadini ad essere informati previa una adeguata comunicazione, stabilisce l’adozione di standard di servizio misurabili e verificabili, introduce formalmente, in caso di disservizio, il diritto alla tutela esercitabile mediante lo strumento del reclamo .

Con l’assunzione di tale impegno e l’adozione di tale metodo, analitico e dettagliatamente informativo, il Comune di Giugliano in Campania vuole porsi all’avanguardia nel panorama nazionale della Pubblica Amministrazione, che cambia.

La Carta dei Servizi si propone di costituire un "patto" concreto, ponendo le basi e le regole per un nuovo rapporto tra il Comune ed i Cittadini/Utenti in fase di erogazione dei servizi comunali. Con essa si introduce il concetto di “livello minimo di qualità del servizio” cui il  cittadino ha diritto. Di conseguenza l’Amministrazione  comunale ha il dovere di verificare il rispetto di tale livello ed il relativo grado di soddisfazione dei cittadini/utenti.

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Carte dei Servizi

Anagrafe

Elettorale

Stato Civile

Protocollo-Messi Comunali

 

Sistema per la gestione dei reclami (customer satisfaction)

Il fine ultimo di un programma che persegue la qualità del servizio è rappresentato, naturalmente, dalla soddisfazione dei cittadini/utenti è quindi indispensabile verificare periodicamente e sistematicamente il livello di gradimento degli stessi mediante la compilazione di questionari di soddisfazione dell’utenza distribuiti presso gli sportelli comunali,  oppure scaricabili da questa pagina.

I  moduli proposti sono ispirati al sistema delle “tre emoticons”, recanti i colori delle luci semaforiche, finalizzato a far esprimere il cittadino su uno o più aspetti di un servizio con le valutazioni di 
“positivo”Descrizione: simbolo positivo , “sufficiente”  Descrizione: simbolo sufficienteo “negativo” Descrizione: simbolo negativo.

gli utenti del Comune di Giugliano in Campania potranno far conoscere il loro giudizio sui servizi, sia con i moduli digitali compilati da inoltrare per email all’indirizzo protocollo@pec.comune.giugliano.na.it   sia con quelli compilati direttamente su carta all’uscita dai vari uffici comunali imbucando gli stessi nelle apposite cassette predisposte nelle varie sezioni.

 

Obiettivo delle indagini

Tali rilevazioni costituiranno la base per un sistema di reporting  utile a tutti gli uffici per migliorare i servizi resi al cittadino e a sensibilizzare tutto il personale sull’importanza di porre al centro del proprio lavoro la soddisfazione degli utenti.

Ogni Carta di Servizio prevede, almeno annualmente, l’obbligo di verifica del gradimento degli utenti sull’erogazione del servizio mediante apposita indagine pertanto sarà pianificata una specifica indagini di customer  satisfaction  per tutti i servizi comunali.

L’obiettivo delle indagini di customer satisfaction deve essere propositivo a individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento.

La scelta dei campioni avverrà con la somministrazione di questionari per i quali è stata prevista la compilazione da parte dell’intervistato. Si sottolinea come la somministrazione del questionario sarà sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell’operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell’indagine.

La valutazione delle informazioni oggetto del rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità dei Servizi nell’ambito della riorganizzazione degli Uffici.

Il questionario allegato è uno strumento per ottenere informazioni sia riguardo all’importanza relativa dei diversi fattori che concorrono alla soddisfazione del Cliente, sia sulle prestazioni dell’Istituto.

In tal modo potremo individuare gli ambiti d’intervento da fare oggetto nel futuro di specifiche azioni di miglioramento, privilegiando le aree nelle quali non siamo ancora all’altezza delle Vostre aspettative.

Vi saremmo pertanto grati se voleste compilare e restituirci l’allegato questionario in ogni sua parte (se lo desiderate, anche anonimamente), nonché farci presenti, nell’ultima parte, suggerimenti, consigli o commenti che possano aiutarci a migliorare, così da essere sempre più capaci di rispondere alle Vostre esigenze.